接遇（せつぐう）とは、接客業務時におけるお客様に対する接客スキルのことをいう。接客業に従事する者は、「お客様」に対し、適切な態度、言葉遣いで接するよう消費者と雇用側から求められる。それらが不適切であれば、苦情の元となったり、利用客に逃げられたりし、最終的に売り上げの減収というかたちで自分達の不利益に繋がるからである。一般に接客業務において、相手の立場や地位には一定の敬意を払って当たるものの、特にファーストフードやコンビニエンスストア・百貨店等の大衆が利用する種類の業務では、全ての人に均一なサービスを提供すると言う点で、敢えてそれらの立場や地位で差を設けない接客態度を取る業態も存在する。また、企業側が客を選ぶ方針の経営もあり、たとえば企業が扱う分野の商品について知識がない者は客とみなさず説明も販売もしない、既存客の紹介者でない者へ商品の販売やサービスの提供をしない、客として礼儀がないと判断すれば取引はしない等の方針で経営している企業もある。クレームは客が商品やサービス内容に不満を抱いた時に発生するが、特に商品品質に問題が無い・接客態度の問題で発生した場合は、対応した従業員の態度以前に、その従業員を雇用する側の教育に疑いの目を向ける事態に発展するケースもある。こうなると幾ら商品品質が良くとも、その前駆段階で否定的に扱われるため、企業にとっては大きな損失となり得る。以下に、よくある例を挙げる。接客業務の多い会社では、接遇教育に力をいれている。銀行・百貨店・スーパー・航空・鉄道・官庁等で広く行われる。ただし、費用もかかるため、実施されているのは規模の大きい企業が中心である。通常、接遇教育を専門に行う企業に依頼することが多く、そこから講師を招いて行われる。これらの専門企業では、様々な業態で培われたマニュアルを調査、研究している。この接遇教育では、社員同士でそれぞれ店員と客に扮して、役割演技をしたり、ビデオに録画した姿を見てお互いに批評しあったりという方法がポピュラーである。特に立ち振る舞いは、頭で解っていても行動に示し難い（照れや気恥ずかしさから、動作が抑制されてしまいがちである）ため、企業によっては新人研修などで合宿を行う所すら見られる。業態によっては定期的に研修会・反省会を行うなどして、定期的・集中的に問題点を改善するところも見られる。接遇(接客)分野の検定として、公益財団法人実務技能検定協会が主催でサービス接遇検定が年２回実施されている。

出典:wikipedia